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逾八成消费者认为维修费过高优秀率不到3成破

2019-01-12 09:29:21

  逾八成消费者认为维修费过高优秀率不到3成

  在中国晋身全球最大的汽车消费市场之后,业界关注的重点已经由如何打造“汽车大国”转向了如何打造“汽车强国”。这对中国汽车工业提出了更高的要求,“汽车强国”不仅要求企业拥有较强的自主研发能力,还意味着厂商有一套科学的管理机制、完善的售后体系,让消费者得到更加贴心的服务,在遇到问题时有便捷的维权通道。近两年汽车销量不断创新高,4s店的服务水平有没有与日俱增?在3·15消费者权益日来临之前,《黄金车市》联合络媒体对经济型车、中级车、中高级车、豪华车等四个细分市场的用低速离心机户进行消费者满意度调查。截至3月7日晚上12点,联合调查共收到37639份问卷。

  经济型车主客户满意度最低

  受访者所使用车辆车龄从1年到5年不等,分析调查数据可以看出,在四个细分市场中,经济型车主对4s店的评价最低,在回答“如果以6分为及格人生如潮线,你给爱车所在品牌4s店的综合评价(包括人员素质、购车环境、维修质量等)打几分”,占这个细分市场售房比例47.1%的消费者给出的分数在6分以下,这就意味着,对厂商所提供的服务感到满意的消费者占比不到6成,而豪华车主对4s店的评价也比中高档车、中级车消费者低,有占这个市场受访比例39.1%的车主对4s店的综合评分不到6分,可以看出,厂商仍然需要花功夫提高这两个细分市场的服务质量。

  值得注意的是,这两部分车主对4s店的综合评价不高,有一个重要的原因是认为4s店无法为其提供舒适的购车环境。这两个细分市场分别有占比约11%的受访者觉得“店里环境很糟糕,服务人员的态度也不好”。已经买了比亚迪f3的车主朱小姐告诉,经济型车的4s店消费环境差别还很大,同一品牌车行的服务水平也有高低之分。“例如比亚迪品牌,有的店环境跟合资品牌差不多,里面有很有整个手掌的多电脑供消费者上,但有些店就很简陋,我进去看车时销售员都不主动招呼我喝杯茶。”而宝马车主李先生则觉得,作为豪华汽车品牌,宝马4s展厅布置虽然漂亮却没有太多人文关怀,而销售员的笑容过于生硬,并且经常戴“有色眼镜”看人,令他很不满。

  在四个消费群体中,中高档车主对4s店的评价最高,仅34.5%的受访者对4s店的综合评价分数在及格线以下。这种好感主要源自中高档车主对车辆质量的肯定。在回答“你认为你的爱车质量如何”这一问题时,有1439(占中高档车受访比例31.74%)人认为“质量很好,故障率很低”,这个比例大大高于其他细分市场消费者的回答。

  服务人员专业性有待提升

  现在汽车行业销售飘红,新店、新品牌不断地飞,4s店对销售员与维修人员的需求量非常大,加上很多消费者在到店看车前都已通过多种方式了解目标车型的性能与参数,4s店大部分的维修保养皆通过机器进行,因此经营者与市场对4s店服务人员专业性并没有严格要求,这使得员工忽略了专业服务方面的积累。在调查中,有6673人(占比65.82%)的客户表示4s店工作人员的专业性一般,只能回答较为基础的问题,专业性较强的问题则无法回答。另外,不少友在回答开放性问题时提到,由于去年汽车销售大牛,服务人员的收入有了稳定保障,他们对待客户也不像以往那么热情了。

  为了吸引更多消费者到店消费,4s店会在购车与维修环节推出各种优惠促销活动。而这些促销承诺能否完全兑现?14812位受访者(占比39.89%)表示没有问题,而14812人(占比39.35%)则表示只有部分承诺兑现,可以看出4s店的诚信度仍然需要进一步提高。

  虽然现在4s店都很注重店面装潢,也会购置电脑、按摩椅等舒适性配置供车主消遣。但是认为4s店提供的购车环境“很愉悦,服务人员很贴心,店里有很多娱乐设备供顾客打发时间”的受访者仅占27.95%,58.34%的客户觉得4s店环境“一般,服务人员不太主动招呼客人,娱乐设施不多”。

  “维修价格透明”仍是空话

  有些车主喜欢用“买车时是爷爷,修车时成了孙子”这些充满戏谑与无奈的语句来调侃买车后身份的转换。由于买车只是一次性行为,加上现在的车价都有一定的让利,而维修与保养则是一年需进行好几次,因此车主对汽车销售的关注度不及对售后那么高。

  在汽车售后中,维修价格是最令人诟病的地方。对此,有19930(占比52.95%)位受访者表示不接受4s店的维修价格,“很贵,服务质量也不好”,这么高的比例需要引起厂商的警惕。有车主在回答开放性问题时提到,4s店通过销售配件牟取巨额利润,同样质量的雨刮器,汽配城的售价是50多元,而4s店的标价超过了200元。这足以说明为什么保修期过后,很多客户开始撤离4s店,奔向汽修厂或者美容店。

  除了维修价格高外,同一品牌多个4s店的报价不透明也引起车主诸多不满。每个品牌在新车销售时可以规定定价,可是在售后服务的配件及工时费上,就没那么统一了,同一品牌,同一个配件,在不同城市之间的报价也不同,即使是在同一城市内的不同授权店之间,其价格也有出入。

  在谈到对这个问题的看法时,有36.5%的客户表示4s店维修报价“很混乱,每个店高速公路隔音屏障的配件与工时费报价都不一样,令人很迷糊”。奔驰车主陈小姐告诉,奔驰品牌有些维修项目不同4s店报价相差几十元甚至上百元,车行对此也无法做出令人满意的解释。采访获悉,这种情况在经济型、中级车、豪华车、中高档车等不同细分市场中都存在。其中,工时费是造成维修项目价格差异的一大原NTS传感器因,很多4s店的工时费并非按小时,而是按一个维修项目来收费,这很容易产生猫腻。要令价格透明化,需要厂家与汽车维修协会两者互相配合,共同出招监督商家的行为,才能提高维修报价的透明度。

  汽车质量差强人意

  威志车主李先生告诉,通过自己以及朋友的用车体验,他觉得现在自主品牌汽车的完善度在不断增加。本次调查的结果显示,对于以往的投诉热点———汽车质量问题,消费者的抱怨并不大。55.37%的受访者认为爱车“质量还行,有些故障但可以接受”。

  南都采访获悉,在车辆完善度方面提升最快的是经济型车,该细分市场近两年的竞争激烈度进一步提高,汽车厂家为了占领市场份额,会花很多心思提高产品的完善度。类似车窗漏水、车门密封性不好等等都得到了改善。但是有些车主提到,为了给消费者提供更加愉悦的购车感受,厂家会在经济型车的高配产品上加装d

  vd导航、倒车可视等舒适性配置,受成本限制,这些配置的设计不太人性化,并且也容易出问题。

  在谈到维修后的返修率时,62.25%的消费者表示“一般,还过得去”,虽然认为“不行,维修后还经常出现故障”的车主仅占17.24%,可车友在开放性问题的回答中提到,车辆一旦返修就很难彻底解决问题,尤其豪华车涉及的先进电子件比较多,如果第一次无法解决问题,返修后很有可能再次出现故障。另外,在目前的汽车保修政策下,返修的难以界定,车商与消费者之间容易产生消费纠纷,因此很多时候车辆一旦进厂返修,车主就得花很多功夫与4s店维修人员进行沟通,劳心劳力。

  车主观点

  服务有特色,客户才有忠诚度

  宝马车主李先生:现在中国的豪华品牌展厅大部分都装修得很漂亮,但是不要说体现出独特的人文关怀让他改坐轮椅吗?还是只给他二十次学走的机会,连起码的企业文化都无法体现,展厅之间的一致性太强,另外,销售员的笑容跟机器生产出来一样标准,这很难给消费者留下深刻的印象,大家会觉得,我到这个展厅或者那个展厅消费都一样。我觉得车商还是应该把服务做得更加细腻,花心思做出自己的特色来,才能提高消费者的品牌忠诚度。

  4s贵得有理

  君威车主“谟人”:尽管4s店的价格偏贵,但是要降下来并不现实,别克4s店在东莞的数量不多,现在车的保有量在增加,万一价格降下来,大家都到4s店维修,工作效率也就降低了,服务质量也得不到保证。谈到服务质量,我觉得4s店对新客户的服务要比对老客户更加细腻,以前别克车保有量不大的时候,4s店会对客户做短信和跟踪服务,并提供信息保养跟维修信息,随着客户累积增多,他们就把有限的精力放在有限的新客户身上,重点对新客户进行跟踪服务,因为这部分人最有可能到店维修保养。

  台湾4s店服务更规范

  台湾车主朱先生:我开过雅阁跟沃尔沃,做三滤机油清洗更换这样的简单保养时,感觉沃尔沃的维修师傅作这些项目花的时间跟广本的师傅差不多,但是价格翻了一倍多。为啥同一工作在不同的4s店差距这么大,它的收费标准是什么?我实在搞不清楚,同一款车的指导价在不同4s店基本一样,但为何到了售后环节维修价格就如此混乱?

  另外,我听说,大陆保修期内如果车辆在4s店以外的地方维修保养后如果出现故障,4s店不会进行免费的维修更换。但在台湾,车辆在有维修资质的维修厂保养后出现问题,4s店也会帮他检测并维修。因为所有的维修件都必须通过安全认证才能在4s店与维修厂销售,而维修厂要有资质才能执业,既然车辆通过合法途径维修并出现问题,车行就应该对它负责。

  特殊情况更考验服务水平

  天籁车主郑先生:4s店的沟通工作还有待改进。平时我去给车辆做保养的时候,师傅总错误地估计保养需要花费的时间,有些项目需要3个小时才能完成,他们在接车时却跟我说两个小时可以搞定,令我不能很好地安排时间。另外,车行在业务繁忙时不能顾及其他车主的感受,这种态度会伤害车主对该品牌的忠诚度。有一次我的车没有电了,打到车行求助,结果车行以当时腾不出人手为由拒绝派车,后来还是汽修店的人到现场帮我的车打火。

  问卷调查(总受访人数:37639)

  1、你的车辆车龄有多长?

  1年以下32.15%

  2年26.82%

  3年12.01%

  4年7.66%

  5年20.35%

  不关心这个问题1.01%

  2、你认为你的爱车质量如何?

  质量很好,故障率很低25.32%

  质量还行,有些故障但可以接受55.37%

  质量不好,买车后出现了很多问题18.53%

  不关心这个问题0.78%

  3、你认为车辆所在品牌的4s店工作人员专业性如何?

  很专业,我提出的问题都能得到圆满解答17.73%

  一般,基础的问题可以回答,但是专业性较强的问题则无法回答65.82%

  很差,我提出的大部分问题都无法得到满意回答13.16%

  不关心这个问题3.30%

  4、你能接受车辆所在品牌4s店的维修价格吗?

  可以,价格比较适中12

.80%

  可以,价格虽然贵些,但是服务质量较好30.43%

  不行,价格很贵,服务质量也不好52.95%

  不行,价格便宜,但是服务不好1.33%

  不关心这个问题2.48%

  5、在维修过程中,你感觉同一品牌不同店之间的维修报价透明度如何?

  很透明,大部分店的维修报价都一样9.54%

  还可以,大部分配件报价都差不多,只有小部分零配件价格有出入36.59%

  很混乱,每个店的配件与工时费报价都不一样,令人很迷糊36.58%

  很混乱,每个店的配件价格虽然一样,但是工时费差别很大7.96%

  不关心这个问题9.34%

  6、你对车辆所在品牌4s店的维修质量满不满意?

  挺满意,车辆维修后返修率很低17.65%

  一般,还过得去62.25%

  不行,维修后还经常出现故障17.24%

  不关心这个问题2.86%

  7、如果以6分为及格线,你给爱车所在品牌4s店的综合评价打几分?

  0分6.70%

  6分以下35.72%

  7分26.49%

  8分17.28%

  9分7.18%

  10分4.04%

  不关心这个问题2.57%

  作者:林辉莹

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